الصعود أفضل
أصدرت شركة يونايتد ايرلاينز تقريرا اليوم واعدا بتسليم ورقة جديدة على الطريقة التي تعامل بها مع الارتطام بالركاب بسبب الاطاحة القسرية للدكتور ديفيد داو من الرحلة 3411 في 9 أبريل ، وهو الحادث الذي انتشر حول العالم.
"كل زبون يستحق أن يعامل بأعلى مستويات الخدمة وأعمق شعور بالكرامة والاحترام" ، قال الرئيس التنفيذي لأوسكار مونوز في بيان.
"قبل أسبوعين ، فشلنا في تلبية هذا المعيار ونعتذر بشدة. ومع ذلك ، فإن الأفعال تتحدث بصوت أعلى من الكلمات. واليوم ، نتخذ إجراءات ملموسة وذات مغزى لجعل الأمور في نصابها الصحيح وضمان عدم حدوث أي شيء من هذا القبيل مرة أخرى. "
ونتيجة لذلك ، تقول يونايتد إنها ستنفذ 10 تغييرات "جوهرية" حول كيفية تحليقها ، وتخدمها وتحترم عملائها. هم انهم:
الحد من استخدام إنفاذ القانون في قضايا السلامة والأمن فقط.
لا يتطلب من العملاء الجلوس على متن الطائرة للتخلي عن مقعدهم لا إراديا إلا إذا كانت السلامة أو الأمن في خطر.
زيادة حوافز تعويض العملاء عن الطوعية التي تم منعها من الصعود إلى 10000 دولار.
إنشاء فريق لحلول العملاء لتزويد الوكلاء بالحلول الإبداعية مثل استخدام المطارات القريبة أو شركات الطيران الأخرى أو النقل البري للحصول على العملاء إلى وجهتهم النهائية.
تأكد من حجز الطاقم على متن رحلة قبل 60 دقيقة على الأقل من موعد المغادرة.
تزويد الموظفين مع تدريب سنوي إضافي.
إنشاء نظام آلي لحث المتطوعين على تغيير خطط السفر.
قلل من كمية الحجز الزائد.
تمكين الموظفين لحل مشكلات خدمة العملاء في الوقت الحالي.
قم بإزالة الروتين الأحمر عن الحقائب المفقودة بشكل دائم من خلال تبني سياسة "عدم طرح الأسئلة" على الأمتعة المفقودة.
ستصبح بعض السياسات نافذة المفعول على الفور ، وسيتم نشر بعضها خلال بقية عام 2017.
يقوم هنري هارتبليدت ، وهو محلل ومستشار في قطاع السفر في مجموعة أبحاث الغلاف الجوي ومقرها سان فرانسيسكو ، بإجراء الأبحاث ويتحدث بانتظام عن تجربة المسافرين على متن الخطوط الجوية. "عندما قرأت التقرير ، لاحظت النبرة الصريحة والنقية التي استغرقتها. هذه شركة برأسها منخفض ، مدرك تمامًا للمشكلة الناجمة عن هذا ، ورد الفعل العالمي السلبي الذي نتج عن ذلك ، لذا أشيد بميثاق الأمم المتحدة للقيام بذلك ".
ولكن من المحتم أنه مع مرور الوقت ، سوف يكتشف يونايتد أن هناك عوامل إضافية يجب أن يتم التحقيق فيها من أجل التغيير المحتمل ، كما قال هارتبليدت. "أحد الأسئلة التي وجهتها إلى اليونايتد هو حول استخدام ضباط إنفاذ القانون. وقالت في تقريرها إنها لن تطالب بإنفاذ القانون إلا فيما يتعلق بقضايا السلامة والأمن ، ولكن كيف تحدد ذلك؟ "في أي نقطة تقرر شركة الطيران أنه تم تجاوز أحد الخطوط وكيف تحدد ذلك؟ أتفهم نية يونايتيد ، لكنني أشعر بالقلق من احتمال وجود المزيد من التفاصيل حول هذا الموضوع. "
ينظر هارفيلدت إلى التقرير باعتباره الخطوة الأولى لشركة الطيران في كيفية التعامل مع الرحلات الجوية التي تم حجزها بشكل أكبر ومنع الطرد غير الطوعي.
"لا أرى هذا على أنه لعبة النهاية. في الواقع ، أنا أراها كوثيقة عضوية ، ويحتاج المتحدة إلى القيام بذلك أيضاً.
وثلاث من التوصيات العشر التي برزت لـ Harteveldt. وقال: "أولاً ، تعهدت" يونايتد "بتخفيض مستوى حجز رحلاتها. "هذا هو الفوز الكبير لعملائها ، وهذا يعني أنه سيكون هناك عدد أقل من الرحلات الجوية حيث يتعين على العملاء البحث عن متطوعين للتعامل مع الحجز المفرط".
ثانياً ، أشاد Harteveldt باليونايتد لتغيير سياساته بشأن وضع أعضاء الطاقم في الرحلات. "من خلال طلب حجز الطاقم على متن رحلة طيران قبل 60 دقيقة من المغادرة ، فهذا يعني أنه سيتم حجز الموظفين الذين لديهم سبب شرعي للوصول إلى وجهة قبل أن يبدأ الصعود". "كما أنه يمنح الموظفين والركاب بعض الحماية ويسمح لوكلاء البوابة بإدارة الرحلة بشكل أفضل عندما يكون عدد الأشخاص أكبر من عدد المقاعد".
ثالثاً ، من الجيد أن يستثمر يونايتد في التكنولوجيا اللازمة للمسافرين وعملاء البوابات لإدارة تجاربهم ، كما قال هارتبليدت. وقال: "في حالة الركاب ، سوف يتلقون تنبيهات في جميع نقاط تسجيل الوصول ، وشبكة الإنترنت ، وعبر الهاتف المحمول ، وعلى الأكشاك عندما تكون الرحلات الجوية في ذروة البيع ، وهناك حاجة لمتطوعين". "وسيكون بمقدور وكلاء البوابات إدارة هذه التجارب بشكل أفضل".
يظهر الاستعراض أن العديد من الأشياء وقعت بشكل خاطئ في ذلك اليوم ، قال مونوز. "لكن العنوان واضح: سياساتنا تعترض طريق قيمنا وإجراءاتنا المتدخلة في عمل ما هو صحيح. وهذه نقطة تحول بالنسبة لنا جميعًا في يونايتيد ، وهي تشير إلى تحول ثقافي نحو أن نصبح شركة طيران أفضل وأكثر تركيزًا على العملاء ". وأضاف: "يجب أن يكون عملاؤنا في مركز كل ما نقوم به وأن هذه التغييرات ليست سوى بداية لكيفية استعادة ثقتهم".
لكن Harteveldt تتوقع أن يكون الركاب متهكمين وشكوكين في إعلان يونايتد. "أنا أؤمن بصدق أن يونايتيد اقتربت من هذا كجهد مخلص ليكون أفضل. لكن الإجراءات المستمرة فقط هي التي ستظهر للجمهور المتنقل أن المتحدة جادة في السير على الأقدام ". "سيكون الأمر على عاتق اليونايتد للوفاء بالوعود الواردة في هذا التقرير وتتجاوزها كلما أمكن ذلك."
وللأسف بالنسبة إلى يونايتيد ، بغض النظر عما تفعله ، يجب أن يكون ضعف جودة منافسيها ليعتبر نصف جيد ، كما قال هارتبليدت. وقال: "هناك عين سوداء حول شعار" يونايتد ايرلاينز "العالمي بسبب ما حدث في الرحلة 3411 وسيستغرق الأمر سنوات حتى تتلاشى تلك العين السوداء. "عادلة أم لا ، فإن المتحدة ستكون تحت المجهر."