أفضل 10 من خدمة الفنادق الكبرى

تبقى فنادق الخمس نجوم بهذه الطريقة من خلال القيام بهذه الأشياء للضيوف

خدمة الفنادق الكبرى هي ما يتذكره الضيوف ، وليس صفائح الهوى

يعتقد العديد من المسافرين الفاخرين أن خدمة الفندق تجعل الفرق بين فندق لطيف للغاية وفندق لا يُنسى. لكن ما الذي يشكل حقا خدمة فندقية فاخرة ؟

ساعد مستشار الضيافة ، Eric Eric من شركة Service Arts Inc. ، في تحديد متطلبات خدمة الفنادق التي ستقرأها هنا. يصف اريك فندق التجارة "في نهاية المطاف رجال الأعمال". تعرف على ما إذا كانت تعريفات إيريك للخدمة الفندقية تجعلك ترى فنادقك بطريقة جديدة.

ثم شاهد بعض التفاصيل المخيفة: اتجاهات الفندق السيئة التي نكرهها .
وإذا استطعت أن تأخذها ، 12 "يقول" التي تنقل أن المسافر الفاخر ... حقا ... لا .

• 01 من 10

  الرئيس هو حولها

  مدير عام فندق متاح أو مدير مقيم

  يحتاج الفندق إلى مدير كبير - مدير جنرال موتورز أو مدير مقيم - موجود في المبنى وليس محتجزًا في مكتب أو يركز على أعمال المؤتمرات. يجب أن يكون المدير حاضرًا ومتاحًا وفي الدليل.

  هو أو هي يجب أن تكون على الأرض تحية الضيوف وتضع وجها على عمليات الفندق. تبدأ الخدمة الفندقية الملتصقة والمرتبطة على أساس واحد في الأعلى وتضع لهجة الفندق بأكمله.

• 02 من 10

  الشخصية المثالية

  موظف ذكي و مفعم بالعاطفة

  ولكي تكون عظيماً ، يحتاج الفندق إلى فريق - كإدارة وموظفين في الخطوط الأمامية - مع ذكاء عاطفي. هذا يعني أن الأشخاص البديهيين يشعرون بالتعاطف والتعاطف والأصالة.

  هناك عبارة "شخصية الضيافة" ، والتي تذهب أبعد من البهجة. هذا أمر مهم ، ولكن كذلك هو اللطف الطبيعي ، والحب ، والفكاهة ، وحيوية الحياة. الشخص الذي يجعل الضيوف يشعرون بالراحة والأمان.

  يفكر موظف فندق كبير من فئة الخمس نجوم في الأمور أيضًا. لديه أو لديها إحساس بالأولوية ، والاهتمام بالتفاصيل ، والعملية ، والمتابعة ، والكفاءة ".

  هل يمكن أن تغلي كل هذا السؤال: هل يشعر الضيف أن موظف الفندق يهتم بهم حقاً؟ للأسف ، أود أن أقول أن هذا يحدث 10 ٪ من الوقت.

• 03 من 10

  سهل Checkin والخروج

  ركز، ودود، سريع داخل وخارج

  يجب أن يكون تسجيل الوصول شخصيًا وسريعًا وصديقًا وودًا. يعجبني اتجاه الموظفين المتجولين الذين يفحصون الضيوف بسرعة عبر جهاز iPad ، كما في فندق Nobu Hotel Caesars Palace في فيجاس.

  أول اتصال مع الفندق هو الخادم والباحث والبواب. يجب على هؤلاء الموظفين التواصل "الترحيب" بالكلمات والابتسامات ولغة الجسد. يجب أن يكونوا سعداء لخدمة الضيوف ، وليس الصعود للحصول على معلومات سرية ... أو ، كما هو الحال في بعض الفنادق البوتيك ، انتقدك بصمت ، ملابسك ، أمتعتك ، سيارتك.

  يجب تسليم الأمتعة إلى غرفتك في غضون 10 دقائق من مكان الإقامة. فترة.

  مكتب استقبال رائع وفريق تسجيل الدخول ...
  اجعل الضيف يشعر بأنه أكثر أهمية من الكمبيوتر ، مع اتصال مباشر بالعين. الكاتب بكفاءة في حين يجري الشخصية والانخراط. هو أو هي لا يقدم غامضة "كيف حالك؟" ولكن تحية مضيافة: "مرحبا / مساء الخير / لطيفة جدا أن يكون لك هنا / من دواعي سروري". الكاتب هو صريح حول قضايا التنسيب وضجيج الغرفة (غرفة التدخين المحولة؟ الطلاء الجديد؟ كلب / أطفال / شهر العسل المجاور؟) هو أو هي غير ظاهر. يجب عدم التحدث باسم الضيف ورقم الغرفة (الرعب!).

  إذا كانت هناك مشكلة ، سواء أثناء تسجيل الوصول أو بمجرد رؤية الضيف للغرفة ، يجب أن يكون مكتب الاستقبال مستعدًا ومتلهفًا لحل المشكلة ، دون أي أسئلة.

  يجب أن تكون Checkout مريحة وسهلة قدر الإمكان. يجب أن يكون هناك خيار صريح. و / أو ينبغي أن يكون الموظف سعيدًا لتجاوز فاتورتك معك ، بشكل تحكمي.

• 04 من 10

  تقدير مع الأسماء

  اسمك: من الجيد معرفته ، سيء الإذاعة

  معرفة أسماء الضيوف أمر جيد ، ويجعل الضيف يشعر بالقيمة. ولكن يجب أن يتم التعامل مع الضيوف بالاسم بشكل مناسب وسري. أسماء البث في الفضاء العام هو غزو للخصوصية. يمكن أن يكون مشكلة أمنية.

  وعندما يعلن موظف في مكتب الاستقبال رقم الغرفة بصوت عالٍ ، تنتهي اللعبة! هذا هو خرق أمني كامل وخطيئة أساسية من كرم الضيافة.

• 05 من 10

  لاحظ ، لا تفترض

  دع الضيف يشعر بالمسؤول

  هناك توازن دقيق بين الخدمة الاستباقية والظاهرية. يجب على الضيف أن يشعر بالأمر وليس تملي عليه.

  لا ينبغي أن يفترض موظفي الفندق أبدا أنهم يعرفون طعم الضيف - حتى ضيف عادي. ينبغي على الموظفين طرح الأسئلة ، وإعطاء الخيارات ، والسماح للضيف بالبت فيها.

• 06 من 10

  تفاصيل جمالية

  اللمسات الكريمة المكررة للضيف المكرر

  اليوم ، إحدى الطرق التي يوفرها الفندق للظهور مميزة هي في اختياره لمرافق الغرفة والميزات داخل الغرفة. يجب أن تكون هذه اللهجات مفيدة وذات ذوق ومميزة ومحلية كلما أمكن ذلك. لا شيء من الدرجة الثانية أو قطع الزاوية.

  يجب أن يوفر الفندق جميع أساسيات سفر lu xury. وتشمل هذه الضروريات مثل درج وافرة ومساحة خزانة. آمنة مع شاحن كمبيوتر محمول داخلي شماعات منتفخة مياه معبأة مجانية الجلباب والنعال التي تتجاوز تيري الأبيض الأساسي ؛ حوض iPhone أو طريقة أخرى لتشغيل الموسيقى الخاصة بك.

  أنا أبحث عن السلع والخدمات المكررة التي تظهر الذوق الحقيقي والاحترام. اللمسات الصغيرة التي تتجاوز المعتاد ، والتي هي محلية. على سبيل المثال ، العديد من الفنادق الفاخرة تلمع حذائك طوال الليل. في فندق Halekulani في وايكيكي ، هونولولو ، يتم إرجاع الأحذية اللامعة إليك في صندوق من الخيزران.

  الجميع يعطي الشوكولاتة. أنا أحبهم أن يعاملوا المحلية - الكمأة كبيرة ، تم اختياره ليس فقط لأنهم يمثلون الوجهة. الزهور الجميلة ليس فقط في الغرفة ، ولكن على صينية خدمة الغرف الخاصة بك. وعاء فاكهة مع الفواكه الناضجة الصالحة للأكل. تقرير الطقس ، جلبت مع قصيدة مطبوعة بشكل رائع أو خرافة قبل النوم. طازجة ، لا تنتج كميات كبيرة من الحيوانات الأليفة عندما تقوم بتسجيل الوصول مع حيوانك الأليف.

  هذه الخدمات غير قابلة للتفاوض: صالة رياضية مجانية ، تعمل على مدار 24 ساعة مع معدات تحمل اسم العلامة التجارية. إذا سمحت المساحة ، بركة مع حرس ؛ وأي فأي مجانية (هذا ليس المكان الذي استفاد). أنا أيضا ابحث عن مجموعة متنوعة من خيارات الطعام. مركز لرجال الأعمال مع غرف اجتماعات ومطبوعات مجانية. مع كونسيرج الذي يعرف أكثر مما تفعل ؛ وسياسة صديقة للحيوانات الاليفة.

  مرافق الحمام هي هاجس خاص للعديد من المسافرين الفاخرين. لا تحتاج إلى أن تكون شاسعة في مجموعة متنوعة ، ولكن يتم اختيارها بعناية ، مع الضروريات اليومية مثل نصائح Q ، ومعجون الأسنان ، والشفرة ، فضلا عن الأشياء الحمام.

  أفضل مستلزمات الحمام سيكون خط إنتاج محلي الصنع ؛ أيضا جيدة هي العلامة التجارية الفاخرة الحقيقية مثل Bulgari ، Penhaligon ، Acqua دي بارما ، أو Hermes. وليس أحجام الاستخدام لمرة واحدة ولكن الزجاجات المنزلية تأخذ من 3.4 أونصة. حد حمل. لاحظ المسافرين الفاخرة عند فنادق قطع ملتوية مع هذه الاتجاهات الفندقية الرخيصة .

• 07 من 10

  خدمة الغرف المميزة

  حيث يمكن للفندق حقا تألق: خدمة الغرف

  هناك الكثير من الاختلاف هنا. يمكن أن تكون خدمة الغرف رائعة وذات طابع شخصي أو غير روتينية وماذا.

  ما الذي يجعل الفرق:
  قائمة خدمة الغرف التي تصف بدقة كل طبق ، لا تخمين ، لا مفاجآت.
  تم تدريب موظفي الهاتف على اتخاذ طلبك بدقة والإجابة على أي أسئلة.
  التوقيت: التسليم عند الوعد ؛ ولا يزيد طولها عن 30 دقيقة لأوامر الدفع.
  يقرع الخادم ويسأل عن المكان الذي يتم إعداده ، ويسألك عن الموعد للعودة إليه.
  العرض الجميل يجعل الفرق بين خدمة الغرف 4 نجوم و 5 نجوم. أريد أدوات المائدة الجيدة والصينية ، والبياضات ، وزهرة دفيئة في مزهرية فضية.
  عندما يتم مسح الخدمة ، يجب إحضار العربة إلى منطقة خدمة مخفية ، وليس تركها في القاعة.

• 08 من 10

  لا تدع مجالا للتدبير المنزلي

  كبرياء في التفاصيل

  موظفو التدبير المنزلي ، الذين هم أقل مهارة وأجر ، هم أفراد الفندق الأكثر مقاومة للتدريب. ولكن يمكن أن تتفوق ، وخادمات أفضل الفنادق تأخذ فخر شرسة في حرفتهم. هذا عمل شديد التفصيل ، والفرق في التفاصيل.

  إن أفضل أفراد التدبير المنزلي ملتزمون للغاية وليسوا متفائلين. يلقيان شبكة واسعة للتنظيف - بما في ذلك أماكن مثل تحت السرير.

  يمكنهم إعادة ترتيب الأشياء قليلًا ، ولكن لا ينبغي أبدًا نقل ممتلكاتك. وينبغي ألا يسلب أي شيء ما لم يكن في سلة المهملات أو سلة المهملات. يجب ألا يزيلوا الصحف أو زجاجات المياه الفارغة أو أكياس التسوق. انه يثير غضب عندما يأخذ خادمة الخاص بك الحلاقة ، أو قبعة الدش ، أو شريط حلوى غير مكتمل.

  يجب أن تكون خدمة التدبير المنزلي على علم ببرامج الفندق البيئية والضيوف "لا تغسل" رغبات. للأسف ، هذا لم يلاحظ تقريبا. ولا يجب على أصحاب المنازل في الأماكن ذات الأمطار المتعطشة مثل سانتا في إهدار المياه الثمينة لغسل أحواض الاستحمام غير المستخدمة من أجل تنظيفها.

  يجب أن تكون خدمة التدبير المنزلي صامتة. وفشل الفندق في أن يوقظ أحد أصحاب الحوارات النزيلة ، أو إذا كان من الممكن سماع الخادمات عن طريق التنشئة الاجتماعية أو لعب تلفزيون أو راديو في غرفة.

• 09 من 10

  معرفة تضاريسهم

  اكتملت بالكامل من الفندق واللغة

  موظفو الفندق الممتاز لا يرتدون الباهظة. جميع الموظفين فوق مستوى مدبرة المنزل يجب أن يعرفوا ما هو.

  ينبغي أن يكونوا قادرين على إخبار ضيف حيث يقع كل شيء في الفندق: الخدمات والطعام والترفيه. يجب أن يعرفوا الساعات والتهم والسياسات.

  وينبغي أن يكون لدى الموظفين معرفة جيدة جداً بمحيط الفندق وكيفية التجول. من المنفى أن يسمع أحد الضيوف "لا أعرف" عند سؤال أحد موظفي الفندق عن وسائل النقل المحلية أو الأماكن السياحية. ليس للموقف من "ليست وظيفتي" مكان في فندق فخم حقيقي.

• 10 من 10

  العمل بروح الفريق الواحد

  خدمة سلسة مثل سيمفونية

  في فندق رائع ، يتم ضبط الموظفين بدقة ، مثل الأوركسترا. يتم إجرائها بواسطة جنرال موتورز ماهرة وبديهية وملتزمة. يعرف الجميع عملهم ، وكيفية إنجازه ، وكيفية العمل مع الموظفين الآخرين ، والأهم من ذلك - كيفية قراءة كل ضيف.

  خلاصة القول: هدف الفندق هو خلق تجربة لا تنسى والتي سيريد الضيوف تكرارها - وإخبار أصدقائهم وزملائهم ومنافذ المراجعة عبر الإنترنت. أنت تعرف خدمة رائعة عندما تجدها. إنه شعور رائع ونادر ، ولكنه في نفس الوقت طبيعي تمامًا - الطريقة التي يجب أن تكون بها الأشياء.

  اكتشف المزيد عن "إيريك فايس" وما يفعله للفنادق ، ومعاييره نادراً ما تمتثل لفنادق فاخرة حقيقية .