01 من 05
احفظ "أريد التحدث مع المدير" لاحقًا
بيتر Macdiarmid / غيتي صور الأخبار تبدأ العديد من الشكاوى في الفندق بكلمات مثل: "أريد التحدث مع المدير". أنت منزعج ، متعب ، وربما غاضب. تريد أن تذهب مباشرة إلى الأعلى.
مقاومة هذا الاندفاع.
يتم تدريب العاملين في مكتب الاستقبال على التعامل مع المشاكل البسيطة مثل التلفاز المكسور أو الجيران المزعجين أو الصنبور المتسرب. أخذ مثل هذه المشاكل إلى المستوى التالي خلال شكوى أولية هو أمر غير ضروري وإهانة لأشخاص مكتب الجبهة.
هناك وقت يطلب فيه المدير. هل عمال مكتب الاستقبال يتجاهلونك؟ هل قدمت طلبات متعددة بدون نتائج؟ في مرحلة ما ، يمكنك تكثيف جهودك عن طريق الارتقاء بسلسلة القيادة. لكن احفظ هذه الخطوة عندما تصبح ضرورية.
ثق الناس في مكتب الاستقبال لرعايتكم. اعتبرهم حلفاء أكفاء وموثوقين حتى يثبت العكس.
02 من 05
حافظ على التوقعات واقعية
(ج) مارك د. كالر في الصورة أعلاه ، سترى فندقًا اقتصاديًا في كوستاريكا . كان حوالي 21 دولار / ليلة ، بما في ذلك إفطار كامل في اليوم التالي.
كانت المرتبة صارّة ومتعبة. المناشف كانت رقيقة ويلبس. كان الحمام عبارة عن غرفة خرسانية يتم تسخينها بالماء بواسطة نوع من أنواع البدع الكهربائية.
شخص ما يتوقع فراش قابل للتعديل ، ومناشف رقيق ورؤوس دش متعددة ستكون خيبة أمل. ولكن سيكون من الغباء الشكوى من وسائل الراحة بسعر 21 دولار / ليلة.
ولعل هذا مثال متطرف ، ولكن هناك مسافرين لديهم توقعات بعيدة عن الواقعية. على الأقل ، يتوقع البعض راحة المنزل.
تأكد من أن شكاوي السفر الخاصة بك واقعية.
لديك الحق في غرفة آمنة ونظيفة مع حد أدنى من الضوضاء خلال ساعات الليل المتأخر والساعة الأولى. إذا كان هناك شيء غير صحيح ، فمن المنطقي ذكر المشكلة. ولكن لا تتوقع الحصول على إقامة مجانية لأن أطفال جيرانك ركضوا إلى أعلى وأسفل القاعة عدة مرات.
معظم الفنادق لديها إرشادات سرية حول كيفية تعويض الضيوف بالشكاوى. توقع استجابة تقاس على عمق مشكلتك.
03 من 05
قم بتوثيق شكواك
اجعل شكواك محددة قدر الإمكان. إن القول بأن غرفتك قذرة من غير المحتمل أن تحصل على نفس القدر من الاهتمام مثل قولك أنك عثرت على عدة صراصير في الغرفة أو أن هناك شيء فطري داخل الحمام.
يلتقط الصور. تدوين ملاحظات دقيقة. هذه القطع من الوثائق ستخدمك بشكل جيد. إذا لم تتمكن من حل المسألة أثناء إقامتك ، فستتمكن من شرح مشكلتك في المستوى التالي من البيروقراطية في الفندق.
تأكد من أن وثائقك تتضمن التواريخ والأوقات. يتم إهمال هذه التفاصيل في بعض الأحيان. ولكن هناك خطأ شائع إلى حد ما يقود قائمة الوثائق المفقودة. انقر فوق "التالي" لقراءة حول هذا الموضوع.
04 من 05
احصل على الأسماء
عندما يخبرك شخص ما أنه سينظر في شكواك ، اجعل من عادة إلقاء نظرة على علامة الاسم الخاصة به. إذا لم يرتدوا علامة الاسم ، فاطلب منهم بأدب عن أسمائهم.
يتم تخفيض قيمة العديد من الشكاوى أو رفضها لأن الضيف يشير إلى وعد أحد الموظفين ، ولكن لا يمكنه تحديد ذلك الشخص.
إنها مشكلة شائعة ، لا سيما في الفنادق الكبيرة ذات مناطق مكتب الاستقبال المزدحمة. في هذه المواقف ، لا يكفي عادةً قول "الشخص الذي كان يعمل هنا الليلة الماضية حوالي 5". ربما كان هناك أكثر من عشرة موظفين يعملون في ذلك الوقت.
احصل على اسم الشخص الذي تبث له قلقك لأول مرة. استمر في أخذ الأسماء حتى يتم حل مشكلتك.
05 من 05
آخر منتجع: Escalate the Complaint
في بعض الأحيان ، سوف تستنفد كل المحاولات المعقولة لحل الشكوى. هذا هو الوقت لتصعيد الشكوى إلى الشركات والوكالات والمستوى العام. المستوى المؤسسي هو خطوة مقبلة معقولة.
لقد واجهت ذات مرة عامل مكتب أمامي كان فظًا وحتى مسيئًا تجاه عائلتي. بدلاً من التعامل مع طلبي ، سعت ببساطة إلى إنهاء المناقشة. صعدت بشكل غير عقلاني الوضع إلى مشهد عام - حتى تهدد بالاتصال بالشرطة.
لقد واصلت بأدب أن أوضح وجهة نظري. حتى أنني دعتها إلى الاتصال بالشرطة إذا رغبت في ذلك.
كان مشهد قبيح يزعج ابنتي الصغيرة جداً ، التي اعتقدت أن والديها قد يتجهان إلى السجن ليلاً. في اليوم التالي ، تابعت مع شكوى إلى مدير الممتلكات. تم تجاهلها.
هذه هي النقطة التي تموت ببساطة العديد من الشكاوى.
ولكنني شعرت أنه إذا كنت أملك سلسلة فنادق ، فأنا أريد معرفة ما إذا كان هناك شخص يشوه علامتي التجارية مع ضيوفي. لذا أخذت شكواي إلى مقر شركة امتياز الفندق. ذكرت وقت الحادث واسم الكاتب. عرضت تقديم معلومات أخرى بناء على طلب الشركة. لم أطلب أي تعويض.
في غضون فترة وجيزة ، تلقيت ردًا شخصيًا من نائب رئيس الشركة. وأعرب هذا المسؤول عن أسفه العميق ، ووعد بإجراء تحقيق وعرضت قسيمة إقامة مجانية في أي فندق داخل الامتياز.
لا أعرف ماذا حدث للعامل. بصراحة ، لا شيء من أعمالي على أي حال. لكنني تعلمت أنه كملاذ أخير ، قد يكون من المهم جداً التواصل مع مكتب الشركة.
هناك خيار آخر يتمثل في رفع شكواك إلى وكالة مثل هيئة التجارة الفيدرالية أو مكتب Better Business Bureau. الوثائق الخاصة بك تأتي في متناول اليد مع كلا الخيارين.
يشكو الكثير من الناس على وسائل الإعلام الاجتماعية مثل Facebook و Twitter. تستخدم العديد من الشركات أخصائيي وسائل الإعلام الاجتماعية الذين يشاهدون أي شكوى قد تحرج الشركة. في بعض الأحيان ، قد يكون من الأسرع الحصول على رد هنا بدلاً من تعليق الانتظار لمدة 50 دقيقة على خط المساعدة.