كانت بالتيمور هي أول بلدية في البلاد تقوم بتطبيق 311 مركز اتصال غير طارئ في عام 1996. وقبل إنشاء مركز الاتصال ، لم يكن لدى Baltimore رقم هاتف مركزي مكون من 7 أرقام لاستدعاء قوة الشرطة. وقد أجبر هذا المواطنين على الاتصال بالرقم 911 لكل من مسائل الشرطة الطارئة وغير الطارئة ومنع مكالمات الطوارئ الحقيقية من المرور بأسرع ما يمكن.
في عام 2001 ، أطلق رئيس البلدية آنذاك مارتن أومالي مركز One Call Center ، الذي وسع نطاق استخدام نظام 311 إلى ما هو أبعد من مسائل الشرطة إلى جميع خدمات المدينة.
يستخدم النظام برنامجًا لإدارة علاقات العملاء مصممًا لتتبع الشكاوى ، مثل ضوء الشارع المكسور ، والنتائج بعد الانتهاء من المكالمة. ويستطيع النظام أيضًا إرسال أوامر العمل في جميع أنحاء المدينة من أجل معالجة المشكلة التي تم الإبلاغ عنها.
بعد وقت قصير من بدء بالتيمور نظامها 311 ، وافقت لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) على استخدام الرقم على الصعيد الوطني. تستخدم الآن العشرات من المدن الكبيرة والمتوسطة في الولايات المتحدة وكندا بعض الاختلافات في خدمة 311.
الأقسام المتاحة من خلال مركز الاتصالات 311 في بالتيمور
يقوم الممثلون الذين يجيبون على المكالمات إما بأخذ المعلومات مباشرة أو توجيه المتصلين مباشرة إلى الإدارة الصحيحة. على سبيل المثال ، قضايا الشرطة غير الطارئة مثل ضرر الممتلكات والشكاوى من الضجيج تذهب مباشرة إلى قسم الشرطة. ومع ذلك ، فإن مشغلي 311 في بالتيمور يسقطون جميع المعلومات عن القضايا الموجهة إلى مراقبة الحيوانات ويمررونها إلى القسم.
بعض الأقسام التي يمكن الاتصال بها من خلال 311 بلتيمور تشمل:
الشرطة (غير طارئة)
قسم الأشغال العامة
الصرف الصحي
حدائق و منتجعات ترفيهيه
مكتب العمدة للخدمات التأسيسية
وزارة الصحة
قضايا مع 311
وعموما ، فإن نظام 311 بالتيمور هو النجاح. ويوفر للمواطنين وسيلة ملائمة للتواصل مع حكومتهم مع إعطاء المدينة الأدوات اللازمة لتتبع الشكاوى والنتائج.
النظام لديه عيوبه ، والتي تشمل أوقات الانتظار لفترة طويلة وبعض أقل من خدمة العملاء ودية.
عيب آخر (على الرغم من أنه أصبح مشكلة أقل في تتبع نظام تحديد المواقع العالمي) هو الحاجة إلى أن يحصل المرسل على عنوان محدد لبدء طلب خدمة. على سبيل المثال ، إذا كنت في منتزه كبير وتعلن عن ضوء الشارع الذي خرجت منه ، فقد لا تعرف عنوان موقعك بالضبط. في الماضي ، كان 911 يعاني من مشكلة مماثلة ، مع صعوبة في إرسال المساعدة إلى موقع غير محدد ، ولكن أيضا مع تحسين تتبع نظام تحديد المواقع.
نصائح لاستخدام 311
إليك بعض الطرق الأخرى التي يمكنك بها التأكد من معالجة مشكلتك بكفاءة عند الاتصال بالرقم 311:
- كن دقيقا. لا تخبر المشغل فقط ما هي المشكلة. أخبره بما تريد القيام به حيال ذلك.
- إنزال رقم التأكيد. على الرغم من أنه غالباً ما يكون غير مريح ، تأكد من كتابة الرقم إذا كان هناك أي احتمال أن تحتاج إلى متابعة الشكوى ، أو قد لا تتمكن من الحصول على القسم أو المساعدة التي تحتاجها.
- أتصل مرة أخرى. إذا لم يتم حل مشكلتك في الوقت المناسب ، فتأكد من الاتصال بك (والجيران) مرة أخرى للتحقق من الحالة. ستساعد التقارير المتعددة في الحفاظ على المشكلة على الموقد الأمامي ويتم حلها بشكل أسرع كثيرًا.